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【泰山315】购买索菲亚劣质沙发遭遇换货难，泰山财经介入后问题解决
泰山财经记者胡明政实习生庄曜瑜
在索菲亚购买到存在瑕疵的沙发，消费者再三要求换货，为何拖了一年多仍未解决？
近日，泰山财经收到消费者安女士的投诉，其于2023年8月，在济南索菲亚家居红星美凯龙店，购买的沙发存在瑕疵，但在向索菲亚方面沟通换货问题时，却被以售后问题、需等厂商回复以及春节放假等各种借口为由，推脱了一年多，仍未处理。
“全新的沙发存在质量问题，要求换货，应该是很简单的一件事，索菲亚却拖了一年多，我们其实都不抱希望了，就是心里窝火。”耗费了大量时间、精力的安女士，向记者透露了她的心声。
据悉，安女士比较注重家居品质，但由于工作原因，没有太多时间逛家居市场，基于对索菲亚家居质量的信任，安女士最终决定订购索菲亚的全屋定制套餐。
除沙发外，套餐内还包含了衣柜、茶几、餐桌椅、床和床垫等配套家具，全套家具总共价63000元，安女士于2023年8月与索菲亚东亚店签订了购货合同并交付了全款。
从索菲亚销售人员的聊天记录中可知，套餐中的沙发为芝华士头等舱沙发，这个沙发也是安女士所购买的家具套餐中价格最高的一件，折扣后价格为15699元。
2024年1月13日，索菲亚安排送货并安装后，安女士发现沙发表面有小拇指大小的硬块，并向其工作人员反映了情况，索菲亚方面承诺于1月20日安排芝华仕售后人员上门检修。检修后，售后人员回复称“因受重伤形成的较厚皮疤，无法修复”。
安女士随即联系索菲亚售后，经工作人员上门查验并取证，决定为安女士申请换货，并现场采集了照片和视频，让安女士等待回复。2024年2月6日，安女士再次询问索菲亚销售人员换货进度，对方承诺已经反馈工厂，年后才能换新。
但是，到了2024年2月27日，换货仍没有新进展，彼时距芝华士售后上门取证已经过去了1个多月的时间，安女士联系了索菲亚售后人员，该工作人员称“刚开工”和“需要对接工厂”，需要再和工厂确认到货时间。
这一拖又是一个月的时间，2024年4月份，索菲亚售后经理上门查看取证，其和工厂对接后，工厂回复，该沙发的皮疤为瑕疵，不属于质量问题，不予退换。对于此前1月份承诺的换新，4月份却改口否认的问题，索菲亚总部和济南销售部门、售后部门均未给出合理解释。
“拖了这么久，之前提交的工单显示已经完成，我们对索菲亚能否给换货已经不抱有希望了。”说到这里，安女士显得格外失落和无奈。
针对安女士遇到的问题，泰山财经记者与索菲亚方面进行了沟通，并要求其品牌部对这一事件进行说明。截至发稿，泰山财经尚未接到索菲亚方面的回复。
不过，经泰山财经介入后，安女士关于换货的诉求目前已有了新的进展。近日，安女士向记者反馈，2月27日，索菲亚售后与安女士取得了联系，并向工厂报单，答应20天左右免费上门换货。
经过多方努力，安女士换沙发的问题虽然得到了解决，但索菲亚官方自始至终也没有给安女士以及记者一个合理的解释。作为一家年销售收入过百亿、净利润超十亿的全屋定制龙头企业，索菲亚如何快速响应用户需求，提升消费体验？公司又是如何处理和合作品牌之间的利益纠纷问题的等等外界关注的话题，还需要索菲亚方面的回应。
责任编辑：赵家豪