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近日,《5D调查》在黑猫投诉 【下载黑猫投诉客户端】发现,有消费者投诉在泸州老窖京东自营官方旗舰店购买两瓶酒,店铺延迟发货后消费者只收到一个空袋子。
1月15日,湖南的蒋先生在泸州老窖京东自营官方旗舰店购买了两瓶酒,价值468元。商品详情页标明“次日达”,但是次日并没有发货。在他的催促下,1月31日店铺发货。但是,他在2月3号收到货的时候发现,说好的两瓶酒却变成了一个空袋子。
“我这酒本来是年前买来想送人的,晚发货不说,最后只到了一个空袋子。这都年后了,我一直在投诉也没人管”,蒋先生吐槽到。据他反馈,他在收到货之后就向店铺反映,但是客服一直都“不理人”,只是一直在“不好意思”。
随后他又咨询了京东物流,快递员回复他称快递签收的时候确实没有酒。“物流回复说这个酒碎了,店铺那边也没有给我调货,就没发出来,只发了一个空袋子。”
在蒋先生问如何处理后,物流表示要先调查。2月7日,物流回复称可以进行退款。“我肯定不能答应只退款,酒碎了也没人给我讲过,本来年前买的想送人结果年后才发货。”蒋先生表示,他的诉求是退一赔三。
《5D调查》搜索发现,目前,蒋先生这款酒的界面上标注发货时间为2-6天。在咨询泸州老窖京东自营官方旗舰店客服后,客服表示一般都是次日达的。在问及是否会出现商品损坏以及赔偿问题时,客服表示,“我们都是统一包装的,承诺不了一定不会破损,但都是有防护措施和售后,出现破损可以进行退货以及换新。”
此外,在提及蒋先生的情况时,泸州老窖客服表示,“预计是漏取包裹了,一般礼袋和礼盒是分开两个包裹的。”再问及如果酒碎了是否可以退换时,客服只不断重复“使用下单账户进线咨询”。
随后,《5D调查》致电京东客服了解情况。客服称将记录信息并反馈到专员,24小时内将进行回电并提出处理结果。客服称之前春节期间造成物流积压,给客户造成了延误发货及损失很抱歉。针对商品损坏的情况,客服表示物流将对流程进行层层审核,若确实是物流致商品损坏,将核实具体哪个环节出了问题,再找到相应负责人进行赔付。“顾客的投诉我们不会不理会,只是可能产生了时间差,是我们处理慢了,将加急处理。”